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顧客滿意100分/以客為尊 爭取品牌認同


以客為尊,向來是服務業致勝的法則。

在匆忙的都會生活形態下,喜客喜生活物流董事長蘇隆德打破傳統搬家由屋主打包,再等搬家公司車輛和人員搬上車的模式,站在現代消費者生活模式和顧客期待下,改變服務流程,協助屋主從擬訂搬家計畫到按照新屋裝潢把物件就定位,提供個人化的搬家服務,讓忙碌的工作者,能無虞地按照既定時程,搬到新家。果然,在激烈競爭中走出一片藍海。

「經營生活物流就是掌握速度,協助消費者做好時間管理。」他指出,根據調查,台灣每年約有30萬戶家庭搬家。然而,搬家過程往往需要花費屋主一周時間,事實上,搬運並不難,許多時間,是花在搬運前的打包整理及搬運後的家具整理。屋主若能在實際搬運前,先做好規劃和打理,可省下許多工夫。

蘇隆德引進如搬遷特助、養生搬家技術、「shopping on the move」等海外生活物流新服務概念,並結合文件、家財保管、居家委外清潔等,協助消費者搬家。

「對消費者的關注,是生活物流業的勝出關鍵。」蘇隆德認為,消費者選擇搬家公司關鍵一是服務、二是口碑、三是價格。好的服務造就成功的口碑行銷,因此,詳盡調查是為了讓服務更貼近消費者所需,並減少對其不需要的推銷。

為了提升客製化服務的品質,喜客喜要求員工,進到消費者家中要同時扮演市調員的角色,如記下屋主的小孩數與年齡或搬運裝箱時的偏好,再把相關資料系統建檔,作為未來行銷寶貴資料。

傳統的搬家產業服務品質良莠不均,許多人對搬家工人的印象,是口嚼檳榔、穿著夾腳拖鞋,為了提升搬家工人素質,他還在林口成立「搬遷服務教室」,模擬家庭空間和物件搬遷過程,讓員工能透過完整的教育訓練,實際上工時能確保顧客物件移動時的安全和流暢度。

同時,設計女性的企業代言人「阿喜」,並轉換傳統搬運司機的名字為「物流工程師」,目的要轉換消費者對搬家工人的傳統印象,改變物流總是帶給人陽剛男性的形象,期望帶給消費者品牌親切與感性的形象,提高顧客認同。

蘇隆德說:「搬家是經營消費者家庭幸福的過程,要協助屋主找到放置每一個物件的新空間,創造商品被屋主使用的價值;專注每一個細節,提高顧客信賴,讓他們進一步對品牌依賴。顧客幸福,公司才會經營得更好。」

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標籤: 搬家 搬家公司
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